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domenica, aprile 27, 2008

CRM come sorprendere e fidelizzare un cliente

Circa un mese fa sono andata con la mia famiglia a Parigi per qualche giorno di vacanza...Eurodisney naturalmente compresa, favolosa nonostante la bufera di neve
;-)
Al di la' di essere stata sfidata da mia figlia a salire con lei sui vari "rollercoaster" dopo anni di paura dichiarata, non potendo fare ulteriori figuracce, mi sono armata di coraggio e siamo partite...beh il divertimento su "Space Montain" e' stato spazialeeee. Non volevo piu' scendere!
Ma non era di questo che vi volevo parlare. Vi volevo raccontare di un disguido che abbiamo avuto con il servizio navetta aereoporto - hotel e viceversa (naturalmente avevo preacquistato tutto online, ingresso ai musei, metro etc...evitando perdite di tempo e file inenarrabili al Louvre). Pronti per la partenza per Milano lo chaffeur si e' presentato un quarto d'ora prima dell'orario stabilito e non ha voluto sentire ragioni di aspettarci, sicche' abbiamo dovuto prendere in fretta e in furia un taxi. Contattato al ritorno via email Expedia per segnalare l'inconveniente, ho ricevuto immediatamente risposta con la richiesta di produrre la ricevuta del taxi per il rimborso. Naturalmente mi sono dimenticata di inviare la ricevuta e cosi' la richiesta di rimborso per quanto mi riguardava era gia' passata come si suol dire in cavalleria. Bene, l'altro ieri ho ricevuto una mail dal customer care nella quale mi dicevano che nonostante non avessero ricevuto la copia della riceuta del taxi avevano provveduto ad accreditarmi sul mio C/C l'intero importo del servizio navetta non goduto.
Sono rimasta cosi' felicemente sorpresa dal livello di attenzione e dall'utilizzo eccellente del CRM che ho deciso di raccontarlo proprio perche' siamo ormai cosi' poco abituati all'efficienza che quando capita di avere a che fare con aziende cosi' eccellenti credo sia doveroso farlo sapere.
Naturalmente si sono garantiti i miei prossimi viaggi fidelizzandomi con un'azione che pensandoci dovrebbe essere di ordinaria amministrazione.

2 commenti:

Roberto ha detto...

Hai usato il termine giusto, cioè "sorprendere".
Nel corso degli ultimi anni, cioè da quando si è iniziato a parlare di CRM, si è passati dalla customer satisfaction alla customer retention ed infine al customer engagement, come qualcuno che ben conosci mi ha insegnato ;)

E' di quest'ultimo passaggio che molte imprese (italiane e non) devono ancora ben comprendere l'importanza ed investirne sullo sviluppo.
Vedremo, mi sa che nel corso di quest'anno ci saranno interessanti novità.
Ciao!

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